Ik sta bij een dagstart. Het onderwerp is net als de vorige keren de telefoondruk. Er zijn verschillende ideeën over wat de oorzaak is en daarom stelt Greet voor om twee dagen telefoontjes te registreren en helder te krijgen waarover klanten bellen. Het team reageert niet positief.
‘Dat hebben we toch al een keer gedaan?’ En Leo zegt: ‘Weet je, dat telefoonaanbod is al jaren erg hoog, misschien moeten we het maar accepteren.’
Van binnen raak ik in opstand. ‘Ja en jullie hebben het ook steeds laten oplopen’ is mijn innerlijke oordeel. De groep valt hem bij. De organisatiestructuur is onduidelijk voor de klant, de andere teams zorgen dat de al die telefoon bij hen terechtkomt. De klanten hoeven maar één keer een direct nummer te krijgen en daarna bellen ze altijd persoonlijk. Ze luisteren toch niet als je vertelt dat het anders hoort. En zus en zo en verder …
Zo gaat het vijf minuten door en mijn enthousiasme daalt. En daalt. En daalt. ‘Jongens, ik wil even stoppen. Greet heeft voorgesteld om een onderzoekje te doen en jullie geven aan daarvan niet de waarde te zien, toch?’ De groep bevestigt. ‘Dan stel ik voor dat we het niet doen, tenzij Greet en ik een volgende keer beter kunnen uitleggen waarom. Akkoord?’ De groep stemt in.
De dagstart is afgelopen. Het plan is gestrand. In ieder geval hebben we wat tijd en negatieve energie bespaard door een oeverloos gesprek stop te zetten.
