Werk jij op een afdeling waar onderling veel vragen gesteld worden?
De afdeling van ongeveer 15 mensen waar ik werkte was niet heel productief. Een tijdstudie liet zien dat medewerkers een flink deel van hun tijd besteedden aan het stellen of beantwoorden van vragen. Vaak leidde een vraag al snel tot een groepje van drie of vier medewerkers die elkaar gingen helpen. De leidinggevenden kwamen niet aan hun gewenste coaching toe, omdat ze de hele dag moeilijke cases beantwoordden van medewerkers. Al met al veel onrust dus.
We introduceerden de “vraagbaak”.
Elke ochtend werd er een senior aangewezen als vraagbaak. Deze persoon beantwoordde die dag alle vragen van zijn collega’s. Het team sprak af niet langer vragen te stellen aan de buurman of leidinggevende. Als de vraagbaak niet direct antwoord wist, zocht hij of zij het uit op het intranet of betrok een andere collega.
Vanuit het aantal vragen en de tijd die het kostte in de oude situatie was de verwachting dat de vraagbaak nauwelijks aan werken toe zou komen. Tot onze verbazing viel dat reuze mee. Het aantal vraag-en-antwoord gesprekken op de afdeling daalde tot vrijwel nul, maar de vraagbaak kreeg slechts 10-20 vragen per dag en was daar in totaal minder dan 3 uur mee bezig. Blijkbaar was men gewend geraakt aan het bespreken met de buurman en werd de drempel door deze maatregel iets hoger.
De vraagbaak legde alle vraagstellers en hun vragen vast, waardoor er feitelijke informatie kwam welke onderwerpen extra aandacht vroegen in de introductie van medewerkers of het vakoverleg.
Na een aantal dagen stelde de leidinggevende voor om ook minder ervaren medewerkers tot vraagbaak te maken. Waar ik in eerste instantie niet zoveel in het voorstel zag, was dit een heel slimme zet. Hoewel deze persoon vaak niet meteen het antwoord wist, werden zij al heel snel handig in het opzoeken van de antwoorden op het intranet of in het instructiemateriaal. Daardoor werd deze plek ook nog heel interessant om mensen zelfstandiger te maken in het vinden van antwoorden!
Zou een vraagbaak in jouw organisatie ook kunnen helpen?
