De zeven teams hebben een kwaliteitsmeting. Iedereen die erover praat, vertelt me dat hij niet betrouwbaar is, niet leidt tot verbetering, maar dat het moet om de managementinformatie compleet te hebben.
De eerste stap is de huidige rapportage af te schaffen. Het heeft wat voeten in de aarde. Toch kan men uiteindelijk instemmen dat geen waarde heeft om wekelijks een cijfer te produceren dat niet niemand gelooft.
Na verloop van tijd komt de vraag om een kwaliteitsmeting toch weer terug. De opzet:
- elke dag controleert één ervaren medewerker een half uur lang dossiers, willekeurig uit de stapel ‘afgehandeld’;
- de medeweker schrijft elke bevinding op een lijst met een omschrijving van één zin en de naam van de behandelaar;
- de medewerker koppelt de volgende ochtend de vijf meest gemaakte fouten terug aan het team, zodat het team die dag weet waar ze op moeten letten;
- de teamleider kan aan het eind van elke week of maand kijken welke medewerker welke fouten maken en met hen bespreken hoe dat te verbeteren is.
Het voorstel landt niet. Er is geen percentage, geen categorisering, geen onderbouwing van significantie, niet geborgd dat iedere medewerker precies evenveel controles krijgt.
Wat ze wel willen is vrijwel een exacte beschrijving van de voorgaande methode van controleren. Een vastgesteld aantal cases, waardoor men klaagt dat het zoveel tijd kost. Een vast aantal cases per persoon per week, die mensen zelf moeten aanleveren. Categoriseren met discussie wat er dan precies aangepakt moet worden om het te verbeteren. Een percentage, zodat er een cijfer is en de klacht dat men geen concrete informatie heeft wat er verbeterd moet worden. Ofwel: het klopt helemaal, maar het werkt niet.
En ik ben (nog) niet in staat deze beweging tegen te houden. Een minpuntje op mijn eigen kwaliteitsmeting.
