Trefwoord: veranderen

Doe projecten die de klantervaring rechtstreeks verbeteren

Veel projecten die ik meegemaakt heb bij grote organisaties zijn voornamelijk intern gericht, ook als ze de naam “klant centraal” hebben. Ze gaan over structureren, standaardiseren en vastleggen. Ze zijn gedreven vanuit een motivatie om de organisatie overzichtelijk te maken vanuit het perspectief van een leidinggevende of team.

Ten eerste is het volgens mij onmogelijk om als individu het overzicht te hebben over iets waar je onderdeel van bent. In ieder geval zijn de projecten die ik ken vaak complex en is er nauwelijks een relatie met de klantbeleving. Door gebrek aan die gemeenschappelijk lat draaien discussies vaak uit op ‘wie gelijk heeft’. Het doel biedt nauwelijks houvast voor het maken van beslissingen.

Lees verder »  (164 words, ~39 sec lezen)

Uniformer en slimmer werken zonder werkinstructies

Werkinstructies: we zijn het eens dat het hoge prioriteit is om ze op orde te hebben, maar…

We hebben geen tijd om te ze maken, ze worden onvoldoende uniform gevolgd, ze worden elke keer weer gevraagd door nieuwe mensen en zijn verouderd op het moment dat ze klaar zijn.

Wat kun je anders doen om de gemeenschappelijke werkwijze van mensen te verbeteren?

Plan met regelmaat één uur in, waarin mensen in paren of drietallen met elkaar meekijken. Eén persoon voert zijn werk uit, de anderen hebben twee A4’tjes. Tijdens het meekijken is er geen discussie, maar kunnen alleen vragen gesteld worden aan degene die het werk voordoet. De meekijkers beantwoorden op elk van de twee blaadjes een vraag:

Lees verder »  (188 words, ~45 sec lezen)

Wat zegt het dat onze kwaliteit 90% is?

De zeven teams hebben een kwaliteitsmeting. Iedereen die erover praat, vertelt me dat hij niet betrouwbaar is, niet leidt tot verbetering, maar dat het moet om de managementinformatie compleet te hebben.

De eerste stap is de huidige rapportage af te schaffen. Het heeft wat voeten in de aarde. Toch kan men uiteindelijk instemmen dat geen waarde heeft om wekelijks een cijfer te produceren dat niet niemand gelooft.

Na verloop van tijd komt de vraag om een kwaliteitsmeting toch weer terug. De opzet:

  • elke dag controleert één ervaren medewerker een half uur lang dossiers, willekeurig uit de stapel ‘afgehandeld’;
Lees verder »  (295 words, ~1:11 min lezen)

Het belerende riedeltje in mijn hoofd

Soms, heel soms, af en toe. Echt incidenteel. Dus. Dan zie ik het even niet zitten. Ben ik moe dat ik mezelf elke dag meeneem naar mijn werk. Dan zou ik iedereen die ik sprak het volgende willen zeggen. Maar niet tegen mezelf. Want dit geldt niet voor mij, maar voor jou. Ja jij, lezer. Ga er maar eens goed voor zitten.

Waarom gaat er zoveel mis in deze organisatie?

Vraag jij je dat ook niet af?

Iedere keer hoop ik degene te spreken die onderdeel is van het probleem.

Maar elke keer zit ik weer tegenover iemand die juist de oplossing kent.

Lees verder »  (389 words, ~1:33 min lezen)

De wens om tijd goed te maken

Herken je de situatie dat een bepaald project langzamer verloopt dan voorspeld?

Laten we een concrete situatie nemen.

Een organisatie wil een kostenreductie van 10% in één jaar realiseren. Na een half jaar is er nog niets gerealiseerd. De reflex van het management is: druk opvoeren, om nieuwe plannen vragen, zodat men de kostenbesparing van 10% alsnog in een half jaar te realiseert.

Ik denk dan: Als je in een half jaar 0% hebt gerealiseerd, hoe kun je dan met druk en het maken van nieuwe plannen opeens 10% in een half jaar realiseren? Als dat werkte, zou ik vanaf de start druk uitgeoefend hebben op resultaat.

Lees verder »  (303 words, ~1:13 min lezen)
« Eerdere artikelen
Nieuwere artikelen »